APLICACIÓN DE ITIL PARA LA AUTOMATIZACIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENTES EN CUBATEL S.A.
Resumen
Cubatel S.A. como parte de la transición de su modelo de negocio al marco de gestión eTOM, presta especial atención al soporte técnico especializado de incidencias. Este servicio se realizaba de forma manual y sin herramientas de gestión adecuadas. Esto provocaba, entre otros inconvenientes, un uso ineficiente de los recursos humanos de la
empresa y una falta de gestión del conocimiento adquirido durante el proceso de resolución. Como respuesta a este
problema, se propuso diseñar un proceso de gestión de incidencias basado en el marco de buenas prácticas ITIL para
la prestación de servicios TI, utilizando software para su automatización. Para ello, se realizó un estudio de la última versión de la metodología ITIL y se evaluaron las principales herramientas de helpdesk en base a las mejores prácticas para la gestión de incidencias. La solución propuesta permitió centralizar la gestión de incidencias, habilitar múltiples canales de comunicación, así como agilizar el servicio, lo que se tradujo en un aumento de la satisfacción del cliente
como valor añadido para la empresa.
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